ARS 가장 잘 운영한 공공기관은 인천국제공항공사

지난해 공공 부문에서 전화자동응답시스템(ARS)를 가장 잘 운영한 기관은 인천국제공항공사인 것으로 평가됐다.

과학기술정보통신부는 민간기업 182개와 공공기관 29개를 대상으로 2022년도 ARS 운용실태를 분석·평가한 결과 이같이 나타났다고 2일 밝혔다.

이번 평가에서는 공공과 은행, 보험, 투자·결제, 방송통신, 교통, 여행·오락·숙박서비스를 대상으로 상담원 연결시간과 이용자 부담 경감 등 모두 14개 지표를 분석했다.
 
그 결과 공공 부문은 인천국제공항공사, 은행은 KB국민은행, 보험은 NH농협손해보험, 투자·결제는 미래에셋증권, 방송통신은 SK텔레콤, 교통은 대원고속, 여행·오락·숙박은 대한항공이 업종별 최상위 점수를 받아 우수기관에 선정되고 장관상을 받게 됐다.

반면 총점 60점 미만인 26개 미흡기관은 ARS 서비스 개선 권고 뒤 집중관리를 받게 됐다. 미흡기관은 상담원 연결시간과 이용요금 분담, 콜백서비스 등에서 우수기관에 비해 각각 평균 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤진 것으로 집계됐다.

이런 가운데 업종별 평균점수에서는 보험이 79.3점으로 가장 높았고 이어 투자·결제 74.8점, 은행 71.6점, 공공 71.2점, 방송통신 70.1점, 여행·오락·숙박 62.9점, 교통 61.9점 등이었다.

모든 부문의 종합평가점수는 71.5점으로 전년 대비 3.1점 상승했고 메뉴 건너뛰기와 개인정보 입력 등은 우수하게 평가된데 비해 이용요금 분담과 콜백서비스 등은 낮은 평가를 받았다.